As ações de relacionamento mudaram. Apesar de manter a essência de oferecer tudo aquilo que pode agradar ao consumidor, os meios são outros. E aquele que não se adequar e entender isso, dizem os especialistas, está fadado a ficar na solidão. No marketing de relacionamento, as redes sociais e a internet são pilares deste novo cenário para as relações entre empresa e cliente.
É preciso que fique claro, no entanto, que não basta clicar algumas vezes no mouse para estreitar os laços da relação.
Hoje, vale tudo para agradar o consumidor. Com a velocidade que as informações são trocadas atualmente, não dá para imaginar que, há somente 20 anos, 10 dias era o prazo médio para que uma reclamação chegasse ao departamento de Marketing de uma companhia. Certamente a interatividade ajudou e ainda pode oferecer mais do que apenas dados. Cada vez mais as empresas aprofundam o seu conhecimento sobre o cliente e aumentam sua presença no meio digital.
Mas, a facilidade com que se constrói uma plataforma de relacionamento pode enganar até mesmo quem a cria. “É preciso separar estratégia de relacionamento de ocupar espaço”, alerta Ricardo Teixeira, coordenador do Programa Analista FGV, do FGV Managemtn, e especialista em relacionamento.
Informações digitais
É unânime: investir em relacionamento sem a internet não funciona. Então, criar um site interativo e perfis corporativos nas redes sociais resolve? Em parte. Além de oferecer todo o mecanismo de entretenimento, o mais importante é entender o que as informações querem dizer. “O investimento maior deve ser feito no profissional, com preparo e capacitação para entender o que está sendo dito. Avaliar e classificar o que chega porque muitas vezes não traz conteúdo”, diz Patrícia Rozenbojm, diretora comercial da Consumer Voice, agência especializada em projetos de CRM.
Entre os projetos criados pela Consumer, está o “Bichinhos dos Sonhos”, para a Bauducco. Nesta promoção, a agência obteve informações pelo SAC enquanto ela estava em andamento. Além de fornecer dados para ações futuras, as informações foram interpretadas pela área de marketing da companhia que, após uma analise de mercado, direcionou a comunicação de toda a linha de produtos da Bauducco para consumidores de diferentes perfis.
Com isso, a Bauducco passou a presentear seus consumidores com uma edição limitada de pelúcias. De acordo com a empresa, em menos de um mês do início da ação foram trocados 600 mil itens. “A iniciativa nos ajudou a identificar quais foram os pontos melhor avaliados e as melhorias, e isto são aprendizados que ficam na empresa para futuras campanhas”, conta Marcos Bedendo, gerente de marketing da Bauducco.
Relacionamento em redes
Mesmo com as novas formas de se relacionar com o cliente, as empresas seguem um modelo tradicional, usado antes da chegada das redes sociais: interação de quem oferece com quem adquire. “Esse tipo de relacionamento ainda é feito, mas com tecnologia nova. Hoje se consegue atingir muito mais gente. A tecnologia tem feito a diferença e é a principal mudança nos últimos anos”, afirma Teixeira, do FGV Management.
O investimento em tecnologia para aprimorar o relacionamento hoje em dia deve contar não só com respostas mais rápidas, como também diálogo pelo Twitter e Facebook e respostas adequadas para as dúvidas mais frequentes. Por isso, ao abrir a comunicação com o consumidor, o profissional precisa, além de falar corretamente, entender a necessidade do cliente e transformá-la em oportunidade para a sua empresa.
Com a ajuda das redes sociais, será cada vez mais fácil melhorar o relacionamento. “Existe hoje uma interatividade muito maior. Em alguns casos é muito positivo, mas, em outros, as empresas não agregam muito em relacionamento, mesmo estando presente nas redes sociais de forma ativa”, completa Ricardo Teixeira.
(Fonte: Portal Exame - 03/11/2010)
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